El mínimo que exige la norma no es la póliza que tu hotel necesita

Un hotel no es un riesgo, son diez

Lo que hace particular a este giro es que bajo un mismo techo conviven operaciones que en cualquier otro contexto serían negocios distintos, cada uno con su propia forma de generar una reclamación.

Un restaurante que puede provocar una intoxicación. Un spa que hace tratamientos sobre la piel de la gente. Una guardería con niños. Un servicio médico o paramédico. Un guardarropa y una tintorería que responden por prendas ajenas. Un estacionamiento. Y en algunos casos un campo de golf, con su carro eléctrico, su práctica dentro del inmueble y los equipos de los jugadores bajo custodia.

Armar la póliza de un hotel consiste, en la práctica, en recorrer esa lista completa y decidir partida por partida: qué viene incluido, qué se contrata expresamente, con qué sublímite queda cada bloque y qué hay que negociar con suscripción. Es un trabajo que hacemos contigo, porque nadie conoce mejor que tú qué se opera dentro del hotel y qué se subcontrata.

Lo que no hacemos —y es deliberado— es elegir la suma asegurada por ti. Esa decisión sale de tu propio análisis de riesgos y tiene que ser tuya para que efectivamente te proteja.

Lo que la norma exige es el piso, no el objetivo

La NOM-07-TUR-2002 obliga a todo establecimiento de hospedaje a contratar responsabilidad civil con una aseguradora autorizada por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, con póliza no cancelable durante su vigencia, y fija un monto mínimo de suma asegurada calculado sobre el número de habitaciones instaladas, que además debe ser reinstalable para eventos subsecuentes: un siniestro no puede dejar al hotel sin cobertura el resto del año.

Ese cálculo cumple una función administrativa —permite verificar cumplimiento con la misma vara en todo el país— y por eso no depende de cuántos servicios operas ni de cuánta gente circula por el establecimiento. Tu exposición sí depende de eso.

Cumplir el mínimo te pone al corriente con la autoridad. Si además te protege es una pregunta distinta, y es la que vale la pena responder antes de contratar.

La otra mitad de la norma: informar al huésped

Es la parte que más veces encontramos sin cumplir, y es barata de cumplir.

La norma obliga a colocar avisos en la recepción o en la habitación, o bien a incluir la información en el reglamento interior, y a que esa información diga con claridad qué cubre la póliza, con qué sumas aseguradas, qué riesgos quedan excluidos y cómo se presenta una reclamación. Además exige que se cite la propia norma.

Un establecimiento puede tener la póliza al día y seguir incumpliendo porque nunca puso los avisos. La vigilancia corresponde a la Secretaría de Turismo, sin perjuicio de la competencia de la Procuraduría Federal del Consumidor, y el incumplimiento tiene sanción.

Qué tiene que decir la póliza

La norma no se conforma con que exista un contrato: le pide contenido concreto al documento.

La póliza debe señalar los riesgos no amparados y las instrucciones para presentar una reclamación. Debe mencionar en su texto que los términos y condiciones cumplen los requisitos mínimos de la norma. Debe celebrarse en español, sin perjuicio de que además se emita en otro idioma. Y la cobertura del huésped aplica mientras dura su estancia, entendida desde su registro de entrada hasta su registro de salida.

Son los puntos que un verificador puede pedir y los que pocas veces se leen. Conviene revisarlos en el clausulado antes de firmar.

Los servicios que opera un tercero traen su propia póliza

En un hotel conviven operaciones que no siempre son del hotel: el spa concesionado, el restaurante de un tercero, la empresa de seguridad, el estacionamiento, la guardería.

La regla es la misma que aplicamos en hospitales: si el servicio lo presta un tercero externo, ese tercero debe acreditar su propia póliza. No se pueden cargar responsabilidades ajenas a la del hotel, y en un siniestro esa distinción decide quién responde.

Cuando el spa o el gimnasio los opera el propio hotel, entran como servicios del establecimiento y se declaran al contratar. Si operan por su cuenta y con su propia razón social, su póliza es la de spas y gimnasios.